Kaip pranokti klientų lūkesčius? Kam tai? Atsakymus į šiuos ir kitus klausimus rasite straipsnyje. Kad ir kiek aptarnautumėte klientų aptarnavimą, kažkas vis tiek liks nepatenkintas – preke, jumis, aptarnavimu, išankstiniu pardavimu ar bet kuo. Kaip viršyti klientų lūkesčius, sužinokite toliau.
Bloga rekomendacija
Mažai kas žino, kaip pranokti vartotojų lūkesčius. Taigi, jūs aptarnaujate daug klientų, bet kažkas buvo nepatenkintas. Ką tai reiškia persiuntimo rinkodaros požiūriu? Tikriausiai gausite bent vieną blogą rekomendaciją.
O laimingi klientai? Jei jie gavo tai, ko tikėjosi, jie nenorės apie tai kalbėti. Kodėl, jei viskas buvo gerai? Šią problemą galima įveikti augant lojalių klientų.
Trys niuansai
Kiekvienas verslo savininkas nori žinoti, kaip pranokti klientų lūkesčius. Kaip užauginti lojalų vartotoją? Pirmas dalykas, kurį galite padaryti, yrapranokti lūkesčius. Pagal laiką, kainą ar paslaugą. Tai yra „arba“, o ne „ir“: nebandykite naudoti visų trijų parametrų vienu metu. Pasirinkite vieną, kuri yra svarbesnė jūsų verslui.
Penkite klientų lūkesčius dėl išlaidų – organizuokite veiklą taip, kad klientas mokėtų mažiau nei tikėjosi. Šią techniką galima naudoti įmonėse, kuriose pirkėjas iš anksto paskaičiuoja, už ką jis turi mokėti (pavyzdžiui, odontologija ar automobilių servisas).
Patekite kliento lūkesčius laiku – visada atlikite pristatymą ar darbą greičiau nei jie tikisi. Norint tai padaryti, nebūtina darbuotojų paversti sprinteriais. Greičiau pirkėjui reikia skambinti laiką „su marža“: pasižadėti picą pristatyti per valandą ir pristatyti per 45 minutes. daug geriau nei žadėti per 30 minučių. ir atneškite per tą patį 45.
Penkite paslaugų lūkesčius – tai reiškia, kad teikiama paslauga, kuri yra daug didesnė nei klientas tikėjosi. Pavyzdžiui, ekonominės klasės taksi rezervavusiam žmogui padovanoti aukštesnės klasės automobilį. Pasirinkite tai, kas jums tinka.
Susisiekimo taškai
Taip pat čia reikia mokėti apgalvoti sąlyčio taškus. Tai bet kokios situacijos, vietos ir sąsajos, kuriose pirkėjas (arba potencialus vartotojas) susisiekia su įmone. Kaip pavyzdį naudojame mažmeninę prekybą. Nuo to momento, kai potencialus klientas pamatys reklamą ar parduotuvės iškabą, iki to momento, kai iš jo išeina ir pradės naudotis pirkiniu, jis susisieks su katalogais, parduotuve,darbuotojai, kainų etiketės, sauga, produktų platinimas, konsultantai ir tt keliasdešimt kartų.
Kiekviename žingsnyje kažkas gali palikti neigiamą įspūdį arba suklysti. Ir labai naudinga iš anksto pirkėjui įvertinti, kuriuo santykių momentu, kas gali nutikti, ko klientas tikisi kiekviename etape ir ką jis iš tikrųjų gauna.
Čia reikia stengtis sumažinti atotrūkį tarp pageidaujamo ir gaunamo pojūčio kiekviename paslaugos žingsnyje.
Atsiliepimai
Kaip klausytis atsiliepimų? Deja, klientų nepasitenkinimo visiškai išvengti nepavyks. Bet jei klientas vis tiek skundžiasi, darykite viską, kad jis pirmiausia pateiktų skundą jums.
Suteikite nervingam klientui greitą ir paprastą būdą kelti reikalavimus. Tada jam bus mažesnė pagunda apie problemą pranešti draugams, pažįstamiems ir giminaičiams.
Ar norite maksimaliai padidinti savo verslo grąžos gavimo procesą? Praktikoje naudokite labai naudingą Elenos Zolinos ir Igorio Manno knygą „Atsiliepimai. Gaukite atsiliepimų! Jame aprašomi keli būdai, kaip susigrąžinti pirkėjo auditoriją.
Premija
Labai svarbu viršyti to, ko tikimasi, nes tai labai suaktyvins rekomendacijas. Reikia duoti daugiau nei žadėjai. Sukurkime įvairią pridėtinę vertę – tai, ko klientai nesitiki. Kai kurie, pavyzdžiui, po sandorio sudarymo dovanoja bilietus į kiną. Matote, klientai to visiškai nesitiki.
Bet tai tokia patraukli premija, kuri ištirpdo ledus tarp pirkėjo ir pardavėjo ir suartina juos. Tokia emocinga dovana.
Galite konkrečiai kažko neįtraukti į sutartį ir pateikti kaip premiją – papildomas paslaugas, kurias galite suteikti. Taip pat galite pasiūlyti kitokias profesionalias paslaugas reklamuodami savo partnerius.
Abejonės
Didžiausia rizika, kad vartotojas susimąstys ir persigalvos, kyla per pirmąsias 24 valandas. Per tą laiką turite perduoti jam patvirtinimą, kad jo pasirinkimas yra teisingas. Kad pirkėjas būtų labai patenkintas, reikia jam į rankas atiduoti kuo daugiau medžiagos.
Ką galima duoti be sutarties? Galite pateikti klientų atsiliepimus, įmonių santraukas, atmintines, nuoseklius vadovus, kitą medžiagą, kažką, ką jis gali parodyti savo partneriui, žmonai, mokytis pats ir įsitikinti, kad investavo į ką nors įkūnytą.
Galų gale, kaip įdiegiamos korinio ryšio paslaugos? Tiesą sakant, tai yra paslauga, o parduodama mažytė SIM kortelė, kuri įdedama tik į išmanųjį telefoną. O kokie sim korteles dezutes parametrai? Yra tokių įspūdingų paketų, kad, palyginti su SIM kortele, jie yra 100 kartų didesni. Tai pavyzdys, kaip paslaugą, kurios negalima liesti, galima supakuoti į tokią dėžutę, kad ji būtų labai vertinga pirkėjui.
Papildomi potėpiai
Taip pat galite siųsti palaikomuosius laiškus savo klientams tiek el. paštu, tiek paprastu paštu. Pirmasis variantas nieko nekainuoja, tačiau taip sustiprinsite klientų pasitikėjimą teisingu pasirinkimu. turinys,šiuose pranešimuose paskelbtas pranešimas gali būti identiškas tiems, kuriuos pateikiate klientams.
Taip pat pozityviam požiūriui į jus didelę įtaką turės papildomi skambučiai pirkėjui, per kuriuos jums bus priminta, ką ir kaip dar reikia padaryti. Jūsų sekretorė arba padėjėjas gali paskambinti.
Paskutinis papildomas prisilietimas yra asmeninis „ačiū“, be parašyto. Šį žodį pasakyti labai paprasta, bet jis stebuklingas.
Požiūrio privalumai
Ką reiškia frazė „viršyti lūkesčius“? Jo sinonimai nuostabūs – „įkišti į diržą“, „nušluostyti nosį“, „būk kitoks, kaip dangus nuo žemės“, „atimk delną“, „būk galva aukščiau“, „eik į priekį“ir pan.. Nesunku pagrįsti lūkesčius. Tegul tai skamba kategoriškai, bet mes esame vidutinybės pasaulyje. Todėl išsiskirti nėra taip sunku. Tačiau kokios perspektyvos atsivers prieš jus!
Kai džiuginate ir nustebinate savo klientus, suteikiate jiems teigiamų emocijų. Tai padeda užmegzti ilgalaikius santykius, padidina pakartotinio pardavimo galimybę ir padidina CLV (kliento gyvavimo vertę). Ir CLV yra vienas iš svarbiausių verslo rodiklių.
Remiantis 2015 m. „RJMetrics“testavimu, sėkmingiausios el. prekybos įmonės praėjus trejiems metams nuo pirmųjų projekto žingsnių didžiąją dalį pelno gauna iš antrinių pirkinių. Nuolatiniai klientai yra strateginis jų plėtros š altinis.
Klientas, turintis teigiamą patirtįbendradarbiavimas su įmone:
- Dažniau perka antrinius pirkinius.
- Išleidžia daugiau (daugiau nei vidutinis patikrinimas).
- Rekomenduoja jus draugams ir pažįstamiems, kad sumažintumėte klientų pritraukimo išlaidas.
Kiekvienas iš šių rodiklių yra vertingas pats savaime. Ir dar daugiau krūvoje.
